黑龙江省塔河县：“五心五度”工作法绘就政务服务暖心画卷

香港新闻社3月10日黑龙江电 “民之所盼，政之所向。”近年来，黑龙江省大兴安岭塔河县政务服务中心始终坚守以人民为中心的发展理念，创新推行“精心、热心、贴心、省心、舒心”“五心”服务标准，同步深化“有准度、有厚度、有温度、有速度、有甜度”“五度”服务成效，将初心使命融入每一项服务细节，把便民利企落到每一次办事流程，让政务服务从“能办”向“快办、好办、愿办”转变，切实提升了群众与企业的获得感、幸福感和满意度。

精心谋划，筑牢服务根基

塔河县政务服务中心以标准化、规范化建设为抓手，从服务体系、流程设计、队伍建设等多方面精心布局，确保服务工作有序高效推进。在服务体系建设上，中心合理划分咨询引导区、帮办代办区、自助办理区等功能区域，配备排队叫号、自助查询、政务公开查询机等智能化设备，同时在便民服务角放置老花镜、放大镜、雨伞等物资，细节之处彰显精心考量。在队伍建设方面，定期组织政务服务礼仪专项培训，围绕服务理念、沟通技巧、操作规范等内容开展集中学习，强化“五个主动”服务标准，着力打造一支专业、高效、暖心的服务队伍。

热心接待，传递服务温度

走进这个中心，你看到感受到的是工作人员规范的仪容仪表、亲切的问候交流、耐心的答疑解惑。中心设立的引导台，为群众提供引导咨询、秩序维护、助残敬老等暖心服务，打通服务群众的“最初一公里”。针对企业办事需求，窗口工作人员主动靠前，热情讲解各项优惠政策与办理流程，耐心解答经营者疑问，全程热情指导材料准备与提交，让企业办事更安心、更放心。2025年接待企业和群众业务70000余笔，办理高频政务服务事项19612件。

贴心服务，回应群众期盼

中心聚焦群众“急难愁盼”问题，创新服务模式，延伸服务触角，让服务更接地气、更暖人心。针对老年、病患、残障等特殊群体开通“绿色通道”，安排专人全程帮办代办，提供资料复印、材料填报、政策解读等“一对一”专属服务，同时组建“上门办”服务队，为行动不便的群众提供入户办理服务，真正实现“零距离”服务。2025年共开展帮办代办业务3118余笔，其中为行动不便的居民提供上门服务64笔，收到锦旗7面，收到群众夸赞留言63条。在民生服务领域，中心将传统服务与智能服务并行，线上依托黑龙江政务服务网、微信公众号等平台为群众提供便捷的网上申报、进度查询等服务；线下优化窗口设置，推动“一窗受理、集成服务”，对车管、社保、不动产等高频事项实行一站式办理。

省心办事，提升服务效能

中心深入推进“高效办成一件事”集成服务改革，以流程优化为突破口，持续压缩办理时限、减少跑动次数、精简申请材料，让群众与企业办事更高效、更省心。以“个转企”登记业务为例，通过流程再造与数据共享，办事人跑动次数从10次减少到1次，材料从20份缩减至8份，办理环节从10个压缩到1个，办理时间从原来的26日压缩至1.5个工作日，企业经营者即可拿到营业执照。

舒心体验，优化服务环境

中心着力打造整洁、有序、温馨的办事环境，从硬件设施到服务氛围，全方位提升办事群众的体验感。中心大厅环境整洁明亮，标识清晰规范，设置休息区供群众等候，配备母婴室、无障碍设施等满足不同群体的办事需求。同时，健全完善服务评价机制，通过窗口评价器、“好差评”系统、电话回访等多种渠道，广泛收集群众意见建议，及时整改存在问题，持续优化服务流程。

如果说“精心、热心、贴心、省心、舒心”这“五心”是塔河县政务服务中心服务的“软实力”，那么“有准度、有厚度、有温度、有速度、有甜度”这“五度”就是这个中心的“硬支撑”。该中心以“五度”为目标，不断提升服务质效，破解服务难题，让政务服务更具精准性、专业性、人文性、高效性与幸福感，用实际行动践行政务服务的责任与担当。

精准施策，服务有准度

中心坚持“一线听民声”，通过“办不成事”反映窗口、大厅引导台接访、举报箱举报电话等“三位一体”诉求受理渠道，全面收集群众与企业的诉求与建议，建立诉求台账，实行分类转办、限时办结、跟踪督办，确保“事事有回音、件件有答复”。针对高频办事事项，中心认真梳理材料清单与办理流程，依托线上平台精准推送政策与办事指南，变“群众备材料”为“窗口帮核验”，推动材料精简约30％，让服务更具针对性。严格规范政务服务事项编码、名称、办理条件等要素，完成与省级平台对接，确保服务流程规范统一、办理标准精准无误。

厚植根基，服务有厚度

中心以能力建设为核心，定期组织业务培训、礼仪培训等活动，不断提升工作人员的专业素养与业务能力。在服务领域拓展上，始终以企业群众需求为导向，推动服务模式从“被动响应”向“主动赋能”转变，推行延时服务、节假日预约服务、帮办代办等暖心举措，为老弱病残等特殊群体开辟绿色通道。聚焦企业发展和群众生活中的急难愁盼问题，精准落实惠企利民政策，推动政策　“免申即享、直达快享”，把服务做到企业群众心坎上，以实打实的举措筑牢民生根基，让政务服务的厚度体现在每一次贴心服务、每一件民生实事中。

温情暖心，服务有温度

中心始终坚持“群众利益无小事”，把人文关怀融入每一个服务环节。针对老、弱、病、残、孕等特殊群体，大厅持续升级暖心服务举措，不仅开通绿色服务通道提供优先办理服务，更延伸服务触角开展上门办件，用工作人员的“多跑腿”换取群众的“少跑腿、不跑腿”；同时联合工会组织打造标准化“爱心驿站”，配齐轮椅、老花镜、急救箱等便民设施，以“小细节”筑牢“大民生”，让特殊群体办事无障碍、更舒心，真正把政务服务大厅建成企业群众满意的“暖心之家”。同时，中心邀请县人大代表、政协委员、企业代表等组建政务服务监督团队，通过随机暗访、体验办件等方式开展监督，确保服务质量，让群众满意度持续提升。

高效便捷，服务有速度

中心以流程再造、数字赋能、模式创新为抓手，实现高频事项“立等可取”、复杂事项“压缩时限”、特殊需求“贴心代办”，让群众与企业获得感显著增强。推行“一件事一次办”、高频事项“立等可取”，如驾驶证补换、不动产转移登记等即时办结；车辆注册登记“当天申请，当天办结”；不动产登记可“全程网办”，通过线上缴税、人脸识别、电子证照等，实现“资料网上传、证书送到家”；在线下设网办协助窗口，为特殊群体提供指导帮办。

惠民利企，服务有甜度

中心始终把群众与企业的满意度作为衡量工作的最高标准，用实实在在的服务成效让政务服务充满“甜意”。对于个体工商户转型升级需求，中心全程护航，让经营者快速拿到营业执照，为企业发展按下“加速键”；对于老年人等特殊群体，工作人员全程陪同，手把手协助操作智能设备，耐心讲解政策，让其办事无烦恼；对于企业发展难题，中心主动靠前、精准对接，通过政策扶持、流程简化等举措，努力为企业营造优质营商环境。（邱贺岩）