对谈交流会｜议员倡“1823”管理运作向“12345”睇齐

立法会议员早前于北京市12345市民热线服务中心考察服务流程。（资料图片）

多名立法会议员昨日（28日）在与行政长官的对谈交流会上分享北京研修考察时，对北京市的“12345”热线印象深刻，建议香港“1823”市民服务热线效法，并获行政长官李家超支持。多名立法会议员在接受访问时分析，“12345”热线的成功关键在于其“单一窗口、首接负责、一站到底、数据治理”的完整管理体系，而非单纯的技术系统；反观香港“1823”热线侧重于查询及转介，跨部门个案常因权责分散而难以高效处理。为此，他们建议把“1823”提升统筹层级至副司长级别以加强跨部门协调，同时将之与各区关爱队连结，建立统一跟进流程，以及进一步整合政府服务查询，引入人工智能分流需求及分析民情数据，逐步迈向“未诉先办”的主动治理目标。

一众立法会议员早前到北京考察“12345”市民热线服务中心，实地考察其接线、分流、协调、督办及回覆市民等服务流程，由此引起香港如何优化“1823”热线的深入讨论。立法会议员吴杰庄表示，两地热线看似同样接收市民求助，但最大分别“从来不是硬件技术，而是内部管理运作模式”。

他指出，北京“12345”热线实行“首接部门个案负责制”，即无论个案涉及多少个政府部门，首个承接单位都要成为个案负责人，主动联络相关部门协同处理，直至问题有明确结果。

他认为，香港“1823”热线现时较多扮演“传递人”角色，即接获市民查询或投诉后按范畴转交相关部门处理。然而，不少民生问题本身牵涉跨部门性质，例如楼宇渗水、街道环境及交通设施等，若欠缺统一督导和个案负责人，或较容易出现卸责的情况。

冀借鉴AI大数据全域治理能力

吴杰庄特别指出，“12345”热线另一值得借鉴之处，是其AI大数据全域治理能力。据他观察，热线中心设有即时数据大屏幕，可按事项类别及诉求热点作动态分析，并每日整理民情数据上报领导层，变相把大量市民求助转化为政府治理信息，有助及早发现如诈骗案、水浸黑点、公共设施损坏等趋势，从而提前部署。他建议若要优化“1823”热线，首要是提升其统筹层级以加强跨政策局、跨部门的协调能力。

建议将“1823”与关爱队连线

立法会议员黄永威亦表示，“12345”热线的优胜之处在于它是“单一窗口”及“一站到底”的公共服务入口，涵盖政府民生服务、水电煤、消费投诉等多个范畴，甚至市民遇上网购纠纷亦可求助。他举例指出，若北京一幢旧楼计划加装电梯，但因个别住户反对而出现争议，即使只有一名居民致电“12345”，热线专员仍会持续跟进，协调相关单位及持份者直至争议获得解决。

不过他认为，香港不宜简单照搬北京大规模专人驻场模式，建议考虑将“1823”与全港各区关爱队连线，建立统一个案跟进流程，“当热线收到涉及地区、长者、基层或弱势社群的求助时，可透过AI前置分流，将个案快速分类，并联动区内义工或地区网络协助实地了解情况，令个案跟进更深入。”

立法会议员陈恒镔表示，目前“1823”热线主要处理服务查询或投诉个案，但部分信息查询仍需靠市民分散查找，因此建议统一透过“1823”一站式处理，善用人工智能分流市民诉求，为市民提供更大便利。

他并强调，透过数据分析热线所接获个案，可让政府更了解市民最新关注和所需服务，因此建议优化“1823”热线的数据分析功能，将分析报告定期提交予特区政府和立法会，掌握民情。